여행을 가기 위해 아고다, 야놀자, 여기어때, 호텔스닷컴, 에어비앤비와 같은 앱을 통해 숙박 시설을 예약했다가 일정이 변경되어 숙박 예약을 취소해야 하는 경우가 종종 있습니다. 갑자기 취소해야 하는 경우 위약금이 발생하는 경우도 있으며 환불을 100% 받기 어렵다고 말하는 경우도 있었습니다. 그럼 어떻게 해야 할까요? 오늘은 여행 취소시 숙박시설 환불 규정에 대해 정확하게 알아보겠습니다.
*고객의 잘못으로 취소하는 경우
당일 예약은 거의 취소가 되는 경우가 없습니다. 만약 사전에 여행을 계획하고 숙소를 예약했는데 일정이 다가오면서 취소를 해야 하는 상황이 생길 수 있습니다.
사전에 ‘환불 불가’ 상품이라고 고지하였고 그 상품을 구매하는 경우에는 100% 환불 받는 것이 어렵습니다. 숙박업체 마다 위약금 제도가 다르기에 환불이 가능한지 직접 업체에 연락하여야 합니다.
환불불가 상품이 아니라면 취소로 인한 손실을 보완하기 위해 환급율이 다르게 됩니다.
[한국 소비자원에서 설정한 소비자 분쟁해결 권고기준]
| 분쟁유형 | 해결기준 |
| 1)성수기 주중 | |
| 사용예정일 10일 전 또는 계약체결일 당시 취소 | 계약금 환금 |
| 사용예정일 7일 전까지 취소 | 총 요금의 10% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 5일 전까지 취소 | 총 요금의 30% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 3일 전까지 취소 | 총 요금의 50% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 총 요금의 80% 공제 후 환급 |
| 2)성수기 주말 | |
| 사용예정일 10일 전 또는 계약체결일 당일 취소 | 계약금 환급 |
| 사용예정일 7일 전까지 취소 | 총 요금의 20% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 5일 전까지 취소 | 총 요금의 40% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 3일 전까지 취소 | 총 요금의 60% 공제 후 환급 |
| 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 | 총 요금의 90% 공제 후 환급 |
성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음과 같은 기간을 적용합니다.
*여름 성수기 시즌: 7월 15일 ~ 8월 24일
*겨울 성수기 시즌: 12월 20일 ~ 2월 20일
*주말: 금요일, 토요일, 공휴일 전일
위의 기준은 한국 소비자원에서 설정한 소비자분쟁해결 권고기준입니다. 소비자와 사업자 사이에서 발생하는 분쟁을 원만히 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준이고 법적인 효력인 없습니다. 분쟁 발생 시 메뉴얼의 역할을 할 뿐이지만 분쟁 해결의 중요한 기준이 됩니다.
만약 사전에 숙박업체에서 제공한 약관이 있고 그 약관에 동의하였다면 그 약관을 따라야 합니다. 사업자가 정한 기준이 우선시 되기 때문입니다.
숙박업체에서 사전에 없었던 약관을 말하며 본인 측 환불 규정을 보여준다면, 숙박업체에 공정거래위원회의 승인을 받았는지 물어볼 수 있습니다.
공정위의 승인을 받은 경우엔 숙박업체의 약관대로 무조건 환불이 이루어지고, 그게 아니라면 이 규정대로 환불 받을 수 있는데 권고사항이라 강제성은 띄지 않습니다. 그래서 위와 같은 규정에 따른 환불 수수료를 지급하지 않고 숙박업체의 규정대로 환급받을 수 있지만 너무 과한 환불 수수료를 부담하게 한다면 소비자 상담실에 전화하여 소비자 피해구제신청을 할 수가 있으며 불공정 약관으로 인정될 경우 시정명령을 받을 수 있습니다. 갈등 합의를 요청하면 도움 받을 수 있습니다.
*숙박업소의 잘못으로 취소된 경우
숙박업소에서 자연재해, 내부 사정으로 인해 예약을 미리 받았으나 객실을 제공하지 못하는 경우가 있습니다. 일반적인 대기업의 숙박업체라면 100%환불과 함께 다른 프로모션을 제공하는 경우가 많습니다. 하지만 문제가 발생하여 전액 환불을 해주지 않는 숙박업 사업자의 경우 이에 따라 손해배상 청구를 하여 받을 수 있습니다.
위약금 규정은 숙박업체 그리고 숙박 앱마다 다르기 때문에 예약하는 당시 ‘환불불가’ 상품은 아닌지, 환불이 된다면 어느 기간까지 가능한지, 얼마나 가능한지 예약할 때 규정을 미리 확인하시는 것이 가장 중요합니다.