아고다에서 거래한 환불불가 숙소
이렇게 한번 해보세요!
휴가를 맞아 해외여행 혹은 출장을 계획하실 때, 아고다 많이 이용하시죠? 아고다는 전 세계 숙소 및 항공권 예약 플랫폼입니다.
저도 해외여행을 위해 호텔을 예약할 때는 최대한 공식 홈페이지를 이용하려고 하는데요, 제가 묵으려고 했던 호텔은 한국인이 많이 가는 필리핀 보홀의 헤난 알로나 비치 호텔이라는 곳이었고 전부 환불 불가 상품만 판매하고 있었습니다.
공식 홈페이지도 환불 시 예약 취소 불가였고 같은 호텔 아고다에서 서치했을 때도 환불불가 조건이 똑같았기 때문에 같은 조건이라면 좀 더 저렴한 아고다에서 예약을 했었는데요. 날짜가 변경되어서 똑같은 2박을 묵는 대신 날짜를 하루 앞당기게 되었습니다.
그 와중에서 겪은 진짜 황당했던 아고다 환불 불가 숙소 취소경험담을 공유하려고 해요.
저는 실제로 호텔과 아고다 측과 연락을 계속 했었고, 그 결과 원하는 대로 기존 예약건은 취소하고 날짜 변경하여 다시 예약에 성공하였습니다.
📌상황
필리핀 호텔, 공식 호텔 예약사이트를 포함하여 환불 불가 조건으로만 예약 가능하였습니다. 공식 홈페이지 예약이 10만원 이상 비싼 상황이었고 어짜피 예약을 해야 한다면 아고다에서 더 저렴하게 예약을 하는게 낫겠다 싶어서 예약했습니다.
그런데 여행 날짜 조정이 생기면서 예약한 날짜에 갈 수 없게 되었습니다. 가슴이 철렁했어요. 숙소 금액이 적은 것도 아니었거든요. 그래서 다급하게 아고다 측에 문의하여 해당 예약 건 환불 요청하였습니다. 다시 재예약한다는 조건으로요. 그래서 아고다 고객센터에 연락했습니다.
☎아고다 고객센터 번호
070-4784-4366
아고다 고객센터에서 예약 변경, 취소, 환불, 문의 등을 처리하고 있습니다. 한국 고객은 한국어 상담을 할 수 있어요.
한국어 상담: 평일 09:00 ~ 21:45, 주말 09:00~17:45)
영어 상담: 24시간 가능
방법: ARS에서 1번 (한국어)를 선택→ 예약번호 입력 →카드 4자리 입력
준비물: 아고다 예약번호, 결제했던 카드 마지막 4자리 숫자
1️⃣ 아고다 고객센터 문의
위 아고다 고객센터 전화로 연락 했습니다.
안녕하세요, 개인 사정으로 인해 해당 숙소 체크인이 어렵게 되어 예약을 취소하고자 합니다. 환불 불가 조건이라는 건 알고 있으나, 부득이한 상황이라 취소 후 같은 숙소에 재예약하고자 합니다. 혹시 숙소 측에서 취소가 가능할지 확인 부탁드립니다. 만약 그게 어렵다면 일정 변경이 가능한지 여쭤보고 싶습니다.
최대한 정중하고 간결하게 말씀 드렸습니다. 일방적인 취소 요청이 아닌 협의 요청의 느낌으로 전달했어요.
📧아고다의 반응은?
9시에 전화를 했는데 아고다 측에서 호텔 측에 물어본다고 전화를 걸고 통화 대기를 해달라고 하더라고요. 그렇게 통화 대기를 했지만 필리핀 호텔 측에서 전화를 받지 않는다며 (출근 전 시간인거 같다면서) 메일로 요청을 한번 보내본다고 했습니다.
그리고 받은 아고다의 회신 메일, 어려울 것 같다고 하더라고요.
2️⃣호텔에 문의하기
그래서 아고다에서 예약한 호텔에 문의하기를 눌러 문의를 해 보았습니다.
그리고 돌아온 답변.
불가능
그래서 이번엔 공식 홈페이지 하단에 적혀있는 공식 이메일로 한번 연락을 넣어보았습니다. 물론 파파고 번역기 돌려서 메일 보냈습니다.
공식 이메일로
투숙 날짜
변경 사유
다시 예약 조건으로 예약 취소
그게 안된다면 해당 날짜로 자체 변경
내용을 담아서 메일을 보냈고, 이틀 뒤에야 답이 왔습니다.
호텔의 공식적인 답변은 변경할 수 없다. 아고다에서 예약했으니 아고다와 직접 해결해라. 이건 아고다에서 예약한거니 아고다에게 얘기해야 한다는 내용이었습니다.
3️⃣아고다 재전화
아고다와 연락하기 전에 예약과 환불 관련 아고다 공식 입장에 대해 좀 더 찾아보았습니다.
1.아고다 공식입장
“한국 고객은 아고다 예약과정에서 ‘밀어서 결제 완료하기’ 추가 단계를 거치도록 설정되어 있습니다. 그럼에도 여전히 고객의 실수로 의도치 않은 예약을 하는 상황들이 발생하고 있으며 이런 경우에 즉시 당사 고객센터로 환불을 요청한 고객에겐느 호텔 또는 숙소 공급업체의 취소 정책이 환불을 허용하지 않는 경우에도 아고다에서는 환불 조치를 취하고 있습니다.
이번 고객이 겪으신 불편은 담당자 실수로 인해 숙박업체의 취소 정책과 관계없이 의도치 않은 예약에 대해서는 환불을 제공한다는 아고다 서비스 정책이 제대로 이행되지 못한 경우로 확인되었습니다. 해당 고객에게 불편을 초래한 점에 대해 죄송하게 생각하며 해당 예약 건에 대해서는 전액 환불 조치가 이루어졌습니다. 이후로 아고다는 국내 고객센터 직원들에 대한 교육 관리를 통해 재발 방지 및 고객 서비스 향상에 더욱 노력하겠습니다.”
2. 공정거래위원회와 아고다 협약
예약 후 24시간 뒤 취소한 경우 아고다 측에서 환불불가인 경우에도 환불할 수 있게 해주기로 협약
3. 날짜 변경인 경우 환불불가인 조건에도 날짜 변경을 해준 체인호텔 사례 등
4. 최근, 천재지변이 아닌 고객의 개인적인 사유였음에도 불구하고 한국인이 자주 찾는 한 호텔에 사정을 설명하고 해당 사유에 필요한 서류를 첨부하여 보냈더니 호텔에서 무료 환불을 허용해 준 사례 (해당 경우는 홈페이지에 직접 예약한 사례)
다시 전화를 걸어서 해당 호텔 측 입장을 얘기했습니다. 호텔 측에서는 아고다 예약 사이트를 통해 예약했으니 아고다 통해서 해결하라고 한다고 전달하였습니다.
아고다 측에서는 우리가 예약은 ‘변경 할 수 있지만’ 호텔의 [승인]을 받아야 한다고 말했습니다.
그리하여 아고다 측에서 호텔 측으로 예약 취소 후 변경과 관련하여 승인 요청 메일을 보냈습니다. 하지만 호텔 측에서는 계속 아고다 해당 메일을 읽지 않았습니다.
4️⃣한국 소비자원에 접수
(인터넷 상담 접수 + 상담에서 거절당한 경우 피해구제사건 접수)
한국 소비자원에서 인터넷 상담 신청을 먼저 한 후에 상담원의 해결에 따라 신고를 할 수 있었습니다.
접수할 때 필요한 자료: 아고다 측에서 거절 당한 메일 + 호텔 측에서 거절 당한 메일 + 카드 정보
그리고 아고다 예약번호와 계약일, 숙박일, 계약해제요구일, 해제 거절일, 내용 등을 입력해서 작성하였습니다.
그리고 하루가 지나고 소비자 상담센터에서 문자가 왔습니다.
이메일을 입력하여 해당 상담 사건을 조회가능했고 아고다 측에서 직접 답변을 주었습니다.
거절 답변을 받았습니다. 온라인 상담 단계에서 해결이 잘 되지 않으면 온라인 피해구제 사건으로 접수가 가능합니다.
피해 구제 사건 접수하는 모습입니다. 접수하고 나서도 아고다 측과 꾸준히 연락을 했습니다.
이 4가지 단계를 거치고 호텔, 아고다, 한국 소비자원과 지속적으로 연락한 결과는?
예약 취소 성공!
제일 상단의 전화로부터 예약 취소하고 다시 재예약 해준다는 전화를 받았어요.
중간에 070은 상담원 전화였고 맨 마지막 전화는 아고다 본사라고 전화를 했는데 태국으로 연결되더라고요. (중간에 자동 끊겼음)
동일한 조건으로 다시 재예약하는 조건으로 원하는 날짜에 예약을 하였습니다.
💡아고다 환불 요청 시 팁 정리
✔예약 전에 반드시 조건 확인!
가격이 싸도 환불불가 조건은 정말 신중히 선택해주세요…
✔취소해야 할 상황이라면 무조건 고객센터에 요청하기
포기하지 말고 정중히 요청하면 됩니다
✔요청 메시지는 예의 바르고 구체적으로! 최대한 양해 구하는 톤으로 하세요.
✔만약 환불 못받더라도 해당 숙소 양도 (이름 변경) , 날짜 변경, 바우처 제공 등으로 협의 가능할 수도 있다고 합니다.
처음에는 돈 날렸다 생각하고 열심히 연락한 결과 정말 마음 접고 포기했을 때 기적처럼 해결이 되었습니다!
혹시 같은 상황을 겪고 있다면 한번쯤은 위와 같이 4가지 방법 꼭 시도해보세요!
저처럼 피말리고 당황했던 분들에게 이 글이 작은 도움이 되었으면 좋겠습니다.